Kundenkät

Tack alla som bidrog till LaSSes utvärdering!

 

Ni var många som ställde upp på vår telefonenkät som vi genomförde i dec-jan.

Vi på LaSSe ville göra en ”nöjd kund” skattning för alla som har haft rådgivning under 2010. Vi som jobbar på LaSSe har en känsla av att många uppskattar det stöd och den verksamhet som vi bedriver, men vi ville ha skattning av hur nöjd man är som besökare hos oss och vad vi på LaSSe kan tänka på att göra bättre i framtiden.

 

Vi gick ut med enkäten till dem som har haft rådgivning och har en så kallad kundkod hos oss. Därför är inte alla som deltar på våra andra aktiviteter, snack- & cafékvällar och gruppverksamhet, tillfrågade denna gång, inte heller de som fått mail- eller telefonrådgivning.

 

137 personer eller 80 % svarade på enkäten, av dem är 60 % kvinnor och 40 % män. 24 % är närstående till person med funktionsnedsättning.

Som vi tidigare har vetat om kommer många personer hit som har personlig assistans, 40 % av besökarna eller deras närstående har insatsen enligt LSS eller Socialförsäkringsbalken (fd LASS).

De flesta personer uppger att de har svårigheter med att röra sig, 80 %, vilket bekräftar LaSSes traditionella roll att främst utgöra ett brukarstödcenter för personer med rörelsehinder, även om vi idag också tar emot personer med andra typer av funktionsnedsättningar. Exempelvis uppger 26 % att de har svårt att bearbeta, tolka och förmedla information, dvs. man uppger diagnoser som t ex autism, asperger eller utvecklingsstörning. Tretton procent uppger flerfunktionsnedsättningar.

 

I diagrammet nedan beskrivs innehållet i rådgivningen. De flesta av LaSSes besökare uppger att de har sökt hjälp för allmän rådgivning kring lagar, frågor runt personlig assistans eller ekonomi. Stödet kan bestå i t ex ansökan av personlig assistans eller överklagan av beslut av korttidsvistelse.

 

 

 

Diagram 1. Typ av ärenden i rådgivningen. N = 156.

 

De allra flesta besökarna är nöjda med sitt besök på LaSSe, 96 %, är mycket nöjda eller ganska nöjda. Spontana kommentarer handlar om ett gott bemötande ”Alla är så härliga i sitt bemötande” eller att man är nöjd överlag ”Toppen”.

 

De flesta uppger att de har upplevt ett mycket bra eller bra bemötande i telefonen eller receptionen, 98 %, och spontana kommentarer anger bemötandet som ”mycket trevligt”, ”inbjudande” och ”välkomnande”. Att LaSSe bjuder på kaffe i receptionen bidrar också till ett gott omhändertagande.

 

98 % anger att har blivit bemött mycket bra eller bra av sin rådgivare. Spontana kommentarer uppger rådgivarens kompetens eller empati, ”Mycket kunnig rådgivare”, ”Snäll, hjälpsam, förstående” och ”Jag känner mig trygg.”

 

88 % tycker att de har fått den hjälp de behöver och många uppger också att de kommer att återkomma. En person säger ”Jag behöver er hjälp. Jag förstår inte alla papper och beslut från Försäkringskassan” en annan ”Kommer förmodligen behöva mer hjälp av rådgivarna, t ex nya ansökningar.”

 

Några få svarar att de inte varit nöjda med besöket eller inte fått den hjälp de behöver. De uppger t ex att ”Jag har inte fått nån hjälp” eller ”Behovet är mycket större och mer akut.”

 

Att LaSSe upplevs som en plats med gott bemötande och god kompetens där man får den hjälp man behöver känns väldigt roligt för oss som arbetar här och vi vill gärna fortsätta så. Många ger LaSSe lyckönskningar för framtiden, t ex ”Ni gör ett bra jobb” och önskar att LaSSe ”fortsätter som ni gör nu” eller ”Att ni finns hela tiden”.

Det är viktigt att vi som arbetar på LaSSe hänger med i samhällsutvecklingen och alla förändringar i trygghetssystemen för att på bästa sätt kunna stötta våra besökare. Flera kommentarer vittnar om att ett återkommande behov av stöd och att det upplevs svårt med de beslut som kommer från myndigheter. Genom åren har LaSSe utvecklats i mer ”professionell” riktning och idag behövs kunskap om lagstiftning, överklagansprocesser och organisationen inom funktionshinder-området för att få igenom de insatser man har rätt till. Vi vet också att det är ganska unikt att ha ett brukarstödcenter av detta slag.

 

Flera uppger förslag på innehåll i föreläsningar och grupper. De tar vi tacksamt emot. LaSSe försöker arrangera ett varierat utbud av snack- & cafékvällar och cirklar där man kan få information om vad som är på gång inom trygghetssystemen eller temainnehåll som stärker åhörarnas kunskap eller handlingsstrategier.

Några personer upplever att det ibland är svårt att få tag på rådgivaren eller att vi borde ha längre öppettider och det är ett dilemma vi har i takt med att fler eftersöker vår hjälp. Hittills har vi inte behövt ha så långa väntetider och vi hoppas kunna tillmötesgå de flestas behov inom två veckor. En förklaring till att väntetid kan uppstå ibland är att LaSSe är en liten organisation med färre än fyra heltidstjänster.

Några önskar att LaSSe kunde trycka på mer på myndigheter eller att LaSSe hade mer makt. Här belyser man det som vi på LaSSe också upplever ibland, att trygghetssystemen inte är optimalt utformade för att tillmötesgå allas behov. Dels är det ibland svårt att som enskild få upprättelse, dels ser inte lagen alltid ut som den enskilde skulle önska eller behöva. Ibland händer att besökare har en något felaktig bild av vad LaSSe arbetar med. Vi jobbar inte som många handikapporganisationer gör intressepolitiskt med frågor för att förbättra en viss sak i samhället. Istället värnar vi om att stötta besökare i de enskilda ärenden individen har och behöver hjälp med, t ex ett myndighetsbeslut. När LaSSe ger stöd gör vi det utifrån kunskap om hur rådande system och överklagansprocesser går till. Det är LaSSes styrka och vi tror det behövs när de instanser man kan få detta enskilda stöd är så få.

 

Om du som respondent vill ha diagram eller andra upplysningar om utvärderingen, vänd dig till LaSSe så hjälper vi dig gärna.

 

Återigen tack för din medverkan!

 

Göteborg mars 2011